Perdere collaboratori con esperienza può rivelarsi drammatico per un’azienda: sono i dipendenti infatti i primi clienti. Ecco come non farsi scappare le persone migliori e attirarne di nuove, migliorando la retention
Avere una squadra motivata, capace e affidabile è fondamentale per ogni azienda od organizzazione. Ecco perché, una volta trovate e assunte le persone giuste, è importante anche cercare in tutti i modi di non farsele scappare, per non perdere competenze preziose e non dover affrontare costi (e difficoltà) ulteriori per cercarne di nuove. In questi casi si parla di “employee retention”, ma cosa significa?
Il termine inglese “retention” significa in italiano “mantenimento” o “conservazione”, ed è usato in modo particolare con due significati tecnici:
Nel primo significato indica la capacità delle aziende di trattenere i propri clienti a lungo termine, continuando così a vendere i loro prodotti o servizi nel tempo. Nell’attività quotidiana di un’azienda è infatti importante non solo occuparsi dell’acquisizione di nuovi clienti, ma anche trattenere i clienti il più a lungo possibile grazie a un’accurata strategia di customer retention.
Varie ricerche dimostrano che un cliente fidelizzato, grazie a un’attenta attività di customer care, consente maggiori guadagni rispetto ai nuovi clienti acquisiti. Per questo ogni azienda deve avere una struttura che gestisca la relazione con i clienti, seguendone in tempi stretti richieste e necessità, anche sui profili ufficiali dell’azienda sui social network.
Per aumentare la customer retention è necessario ovviamente che i prodotti proposti siano efficaci e facili da usare, ma anche mettere in atto azioni di retention marketing, promozioni e operazioni di fidelizzazione del cliente.
Esiste anche un indicatore, il Customer Retention Rate (CRR), che può aiutare le imprese a calcolare il proprio grado di efficacia in questo ambito. Si tratta di una formula che consente all’impresa di valutare lo “stato di salute” del proprio portafoglio clienti, valorizzando i clienti che garantiscono una maggiore profittabilità e calcolando così la percentuale di clienti che in un dato periodo di tempo torna ad acquistare più spesso.
Il CRR, in particolare, viene calcolato con:
Un’attenzione simile di retention deve essere riservata anche ai propri dipendenti, pur in contesti e con operazioni differenti. Il contrario del mantenimento è il turnover dei dipendenti, cioè il ricambio delle persone che lavorano per la stessa organizzazione. Questo processo, se non rispetta un ritmo fisiologico dettato dai pensionamenti, può provocare un impoverimento della struttura aziendale e ha dei costi importanti:
Ma perché i dipendenti abbandonano le aziende? Tra i principali motivi possono essere ricordati:
Se questi sono i principali problemi che possono spingere le persone ad abbandonare un’azienda, ci sono una serie di azioni e interventi che i reparti di risorse umane possono mettere in atto per contrastare questo fenomeno. Tra queste le principali sono:
Così come per la customer retention, anche per la employee retention, il mantenimento dei dipendenti, esiste un parametro che misura l’efficacia dell’azienda. Si calcola mettendo a rapporto il numero dei dipendenti presenti all’inizio di una dato periodo e quello al termine dello stesso periodo, al netto di nuove assunzioni e pensionamenti.
Se per esempio un’azienda ha 1.000 dipendenti e al termine dell’anno preso in esame conta 750 dipendenti, il tasso di employee retention sarà del 75%. Piuttosto basso, visto che la maggior parte degli esperti ritiene fisiologico un turnover che non superi il 15% all’interno di un’azienda media.
Si tratta ovviamente di un valore che non spiega tutta la realtà aziendale, visto che tra diversi settori e tra diverse tipologie di imprese questi valori possono cambiare anche notevolmente. Però può servire da traccia, perché tassi di ricambio molto alti possono indicare problemi interni all’impresa su cui è meglio intervenire per tempo se non si vuole incorrere nei problemi legati alla perdita dei propri dipendenti: maggiori costi, minori competenze e, quindi, minore sviluppo.
Per aumentare il tasso di fidelizzazione dei propri dipendenti e non farsi scappare le risorse migliori, un’azienda può usare strumenti come: